Мы использовали систему JIRA для управления инцидентами и запросами. Все обращения пользователей автоматически попадали в очередь, где распределялись по приоритету (Critical, High, Medium, Low). Для срочных проблем работал чат в Slack с выделенным каналом #support, куда подключались разработчики при необходимости. Раз в неделю проводили ретроспективу по инцидентам, чтобы выявить системные проблемы. Пример workflow в JIRA: ``` 1. Создание тикета (User Report) 2. Триаж (подтверждение/уточнение) 3. Назначение исполнителя 4. Фиксация решения 5. Валидация фикса 6. Закрытие тикета ``` Метрики: время реакции (<2h для High+), % решенных в SLA (95%+). Для сложных кейсов велся RCA (Root Cause Analysis).